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IL SISTEMA CLIENTE E IL PRESIDIO DELLA RELAZIONE CONSULENZIALE

Nella situazione attuale, il venditore deve fornire un servizio sempre più di qualità, trasformandosi nel gestore di una relazione consulenziale con il cliente, capace al tempo stesso di mettere in atto i meccanismi di reporting che consentano alle altre funzioni aziendali di recepire il feedback sulla relazione con i clienti e di strutturare quindi politiche di consolidamento dei livelli di fidelizzazione. Il corso favorisce nel gruppo dei partecipanti l’acquisizione di consapevolezza della propria azienda e delle sue competenze distintive (in termini di prodotto o di servizio) nel contesto della relazione col cliente: quali risorse intangibili ha a disposizione la mia azienda? Quali sono i miei potenziali clienti? Come migliorare l’offerta?

CONTENUTI:

• Identificare e capitalizzare le competenze distintive relative al proprio modello di business
• Valutare le diverse alternative di sviluppo basato sulle competenze e sui clienti attuali e potenziali
• Valutare la propria offerta e confrontarla con quella dei concorrenti

DURATA: 16 ore

L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE

La costruzione e lo sviluppo nel tempo di una relazione efficace e proficua con i clienti si basa sulla capacità da parte dell’organizzazione di raccogliere e analizzare informazioni sulla clientela. Il corso fornirà le basi per gestire in maniera integrata la relazione cliente – azienda allo scopo di acquisire un vantaggio competitivo.

CONTENUTI:

• Come gestire l’orientamento al cliente: l’approccio reattivo
• Il processo di acquisizione del cliente
• Le caratteristiche del prodotto e del servizio
• Il sistema di erogazione del servizio
• La percezione del Cliente
• I desideri e le aspettative del consumatore
• La customer satisfaction
• Fidelizzare il cliente (le necessità latenti: come prevederle e soddisfarle)

DURATA: 16 ore

IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT): DALLA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON LA CLIENTELA ALLA CO-PRODUZIONE DI VALORE

La creazione di relazioni durature con i clienti reciprocamente soddisfacenti (in una logica win-win) è una delle sfide-opportunità più importanti per le imprese marketing oriented, che richiede da un lato un’attenta gestione delle informazioni sui singoli clienti, dall’altro lo sviluppo di strategie e politiche customer driven, fino a ridefinire l’intero sistema di business dell’impresa. In tale ottica il modulo si propone di fornire un quadro delle principali problematiche legate al processo di sviluppo e consolidamento di relazioni profittevoli con i clienti: dall’analisi del valore ricercato dalla domanda, alla definizione dell’offerta aziendale (value proposition) e delle relative modalità di trasferimento, fino alla valutazione del valore generato dai clienti (customer equity).

CONTENUTI:

• La dimensione analitica del CRM: dall’analisi dei dati alla gestione della conoscenza, fino alla definizione del valore ricercato
  • Marketing intelligence e CRM
  • I customer datawarehouse e gli strumenti di datamining
  • L’analisi e la segmentazione della domanda
• La valutazione del valore generato dai clienti
  • La customer equity: il valore della clientela e delle relazioni
  • L’analisi del portafoglio clienti
  • La misura della customer satisfaction e della fedeltà della clientela
• La dimensione strategica ed operativa del CRM: la costruzione e il mantenimento delle relazioni attraverso l’offerta di un “elevato” livello di valore
  • La definizione della value proposition
  • I canali di comunicazione e di vendita: l’integrazione tra il marketing on line e off line
  • L’innovazione organizzativa e lo sviluppo delle relazioni interaziendali (partner relationship management)

DURATA: 24 ore

IL FRONT OFFICE

Il contatto con la clientela è una delle principali vetrine dell’azienda e diviene uno degli elementi che danno valore all’azienda stessa. Il corso svilupperà le capacità dei partecipanti nell’erogare un servizio di qualità al cliente attraverso l’acquisizione di alcune tecniche comunicazionali.

CONTENUTI:

• La diffusione della cultura del servizio
• La qualità del servizio
• L’influenza dei Servizi Relazionali nella valorizzazione delle attività aziendali
• I comportamenti e le aspettative degli utenti
• Il ruolo e la comunicazione
• La comunicazione come servizio
• Il Processo di Comunicazione Negoziale
• La comunicazione strategica

DURATA: 16 ore

LA COMUNICAZIONE AL TELEFONO E IL TELEMARKETING

La gestione della comunicazione telefonica è uno degli elementi su cui la clientela misura la qualità del servizio. Il corso ha l’obiettivo di sviluppare nei partecipanti la capacità di identificare le esigenze degli interlocutori al fine di individuare la strategia comunicativa più adatta.

CONTENUTI:

• La comunicazione: il linguaggio telefonico e le differenze con la comunicazione vis-à-vis
• Tipologia degli interlocutori
• L’attività telefonica e il miglioramento dell’efficacia nella gestione dei colloqui
• La gestione del tempo e degli obiettivi della conversazione telefonica
• Le fasi della conversazione telefonica
• La qualità del servizio commerciale e la gestione del rapporto telefonico
• I piani di comunicazione telefonica

DURATA: 16 ore

LE TECNICHE DI VENDITA

Grazie alla diffusione di Internet e degli acquisti online, le Tecniche di Vendita, si stanno modificando passando dalla logica di “hard selling”, dove l’obiettivo primario da perseguire da parte del cliente è l’acquisto, a quella del “soft selling”, dove l’obiettivo primario consiste nel costruire una relazione che consenta di entrare in sintonia con il cliente per meglio comprenderne i bisogni. Il corso fornirà gli strumenti necessari per individuare e applicare al meglio la strategia e la tattica negoziale più adatta al cliente.

CONTENUTI:

• Il ruolo del venditore
• Le esigenze dell’organizzazione e della clientela
• Le fasi del processo di vendita
• Gli strumenti operativi
• Le motivazione all’acquisto
• La personalizzazione del servizio
• La negoziazione
• La conclusione della vendita

DURATA: 16 ore

LA VENDITA DI SOLUZIONI E PRODOTTI TECNOLOGICI

Il processo di vendita per il settore ICT risulta essere molto articolato e coinvolge diversi ruoli all’interno dell’azienda. Al termine del corso il partecipante sarà in grado di gestire la vendita di soluzioni e prodotti tecnologici, utilizzando metodologie e tecniche che gli permettono di conoscere le modalità del processo di acquisto dell’azienda cliente e gli obiettivi delle persone che vi partecipano.

CONTENUTI:

• L’uso efficace del proprio tempo: l’imbuto della vendita
• La ricostruzione del sistema d’acquisto dell’azienda cliente: la gestione delle informazioni; riconoscere i ruoli presenti nel processo di acquisto
• La gestione dei risultati aziendali e degli obiettivi personali degli attori che intervengono nel processo di acquisto
• La presentazione efficace delle proprie proposte
• La conclusione della vendita

DURATA: 16 ore

VENDERE CON SUCCESSO IN UN MERCATO CHE CAMBIA: L’ESPERIENZA DEL BUSINESS TO BUSINESS

In molti settori sta avvenendo un passaggio da una gestione “artigianale” a una “manageriale” e un venditore deve essere in grado di leggere questi cambiamenti, di individuare i trend del settore, di capire chi sono gli interlocutori e le loro aspettative nei confronti del fornitore. L’obiettivo è dunque quello di porsi come “consulente”, o come interlocutore di fiducia (“trusted advisor”), cioè colui che per il cliente diventa un punto di riferimento a tutto tondo e non solo un “esperto di prodotto”. Questo corso punta proprio a supportare agenti e venditori nell’interpretare in maniera sempre più efficace il proprio ruolo “consulenziale” nei confronti del cliente, per passare dall’offerta di prodotti (o servizi) alla costruzione di una specifica “Proposta di Valore”.

CONTENUTI:

• Il venditore-consulente o “trusted advisor”: dalla expertise di un prodotto alla conquista della fiducia del cliente
• Consulenti si nasce o si diventa? Un percorso in 3 passi:
  • Chi è il mio cliente? Guida alla individuazione dei “nuovi clienti” e delle loro esigenze reali
  • Chi sono io? Guida alla consapevolezza delle proprie “competenze distintive”
  • Che cosa posso offrire a ogni singolo cliente? Guida alla proposta di valore

DURATA: 16 ore

LE TECNICHE DI PROMOZIONE DEI SERVIZI

La vendita di servizi richiede competenze diverse rispetto a quelle necessarie per portare a termine una transazione di beni. Il corso si propone di fornire gli strumenti per individuare le strategie e le tecniche più adatte per far cogliere al cliente il valore aggiunto del servizio proposto.

CONTENUTI:

• Il rapporto tra le caratteristiche dell’azienda e la gestione del cliente
• Le competenze relazionali
• La gestione del colloquio con un potenziale “cliente”: l’approccio; la diagnosi delle esigenze; il servizio proposto; la gestione delle obiezioni; la chiusura del colloquio
• La stesura di un piano di miglioramento individuale

DURATA: 16 ore

LE TECNICHE E LE STRATEGIE DI MARKETING

Il successo aziendale è determinato dalla capacità di unire la spinta alla conquista del mercato e alla crescita del fatturato con l’attenzione alla centralità del cliente. Il corso consoliderà le competenze necessarie a una visione integrata delle logiche e degli strumenti di marketing.

CONTENUTI:

• Lo scenario
• Il ciclo di vita del prodotti
• Il Break Even Point
• I modelli di consumo
• Strategie di prodotto, di prezzo, di posizionamento e di promozione
• L’approccio al mercato
• I clienti attivi e potenziali

DURATA: 24 ore

WEB MARKETING & E-COMMERCE: COME OTTIMIZZARE LE FUNZIONI COMUNICATIVE E DI VENDITA ATTRAVERSO INTERNET

Essere presente in Internet solo con una pagina Web passiva non è sufficiente per cogliere le nuove opportunità di business offerte dalla digitalizzazione della domanda. A tal fine occorre un’attiva comunicazione d’impresa, d’immagine e di prodotto, attraverso un’efficace segmentazione della domanda, la differenziazione dei sistemi integrati d’offerta (Marchio-Insegna; Brand di prodotto, Brand del sito web, ecc.) e di gestione delle relazioni di vendita diretta (commercio virtuale) attraverso operatori specializzati del commercio elettronico o creando propri canali di vendita online. Il corso si articola in due moduli con l’obiettivo di analizzare le logiche di applicazione dei diversi strumenti del Web Marketing in un’ottica di integrazione con quelli del Marketing tradizionale (off line).

CONTENUTI:

• Web Marketing
  • Obiettivi e sviluppo del Web marketing: dal business to consumer, al consumer to business
  • L’analisi dell’utenza digitale: dimensione, comportamenti e segmentazione
  • Web 2.0 e i social network
  • L’analisi dei siti web della concorrenza: funzioni, posizionamento e differenziazione
  • Il piano aziendale di web-marketing: struttura e contenuti
  • La realizzazione di un sito web aziendale ed il suo posizionamento nei motori di ricerca (Search marketing)
  • La pubblicità e le promozioni on line e il marketing virale
  • E-mail marketing: caratteristiche e tecniche di base
  • La creazione e/o la partecipazione ai social network
  • L’integrazione del marketing on line e offline
• E-Commerce e canali commerciali
  • Trend e scenari di sviluppo dell’E-commerce e dell’Info-commerce
  • L’impatto dell’E-Commerce sui costi, sull’organizzazione, sulle strategie e sui processi decisionali ed operativi aziendali
  • I canali distributivi digitali: il web aziendale e i portali multibrand
  • La valutazione dell’efficacia commerciale e di marketing dei siti aziendali e dei portali: la quantità e la qualità delle relazioni generate
  • L’integrazione della distribuzione off line e on line

DURATA: 24 ore

SEARCH MARKETING & RETAIL: LA GESTIONE E LA VALUTAZIONE DEL POSIZIONAMENTO DEI SITI WEB AZIENDALI NEI MOTORI DI RICERCA

Essere presenti su Internet e in particolare sui motori di ricerca, è diventato necessario per ogni impresa che voglia competere con successo nel proprio mercato. Internet è divenuto infatti il principale media attraverso cui imprese e consumatori si informano sull’offerta di beni e servizi ed i motori di ricerca sono la principale porta di accesso a questa informazione: essere ben posizionati on line non solo aumenta la capacità di attrarre nuovi clienti, ma sta diventando una condizione per non perderli. Il corso, articolato in due moduli, intende offrire ai partecipanti le principali competenze necessarie per posizionarsi in modo organico, differenziato e sponsorizzato sui motori di ricerca, per raggiungere i consumatori (sempre più “digitali”) con offerte su misura (customized) e differenziate. Particolare spazio è dedicato all’analisi del posizionamento dei siti web su Google, utilizzato dall’80% degli utenti.

CONTENUTI:

• Introduzione al search marketing
  • Scenari di evoluzione di internet: penetrazione, dimensione e caratteristiche dei segmenti d’utenza e nuove funzioni d’uso
  • Web e Search marketing
  • I principali motori di ricerca: organizzazione e modalità di posizionamento
  • Rete organica e rete sponsorizzata
  • Il posizionamento on line dell’azienda: come differenziarsi dai concorrenti
  • La definizione delle research keywords, la realizzazione dei links e il pagerank
  • Gli strumenti per la costruzione, il posizionamento di un sito e il monitoraggio della sua capacità di attrarre traffico (dimensione e qualità degli accessi)
  • AdWords: uno strumento per creare e monitorare il posizionamento (pagerank) dei siti “sponsorizzati” su Google
  • Targeting: la scelta se essere presenti sulla rete di ricerca e/o sulla rete di contenuti
  • Costi e budget: la scelta tra il CPM (Cost per 1000 Impression) o CPC (Cost per click)
  • Creazione dell’annuncio: gli standard definiti dal motore di ricerca e la scelta di contenuti
  • Keywords: la scelta strategica delle parole chiave di ricerca
  • Tracking delle conversioni: l’analisi dei comportamenti dei visitatori e ottimizzazione della strategia di posizionamento on line
• Analytics – uno strumento per il monitoraggio del traffico e l’ottimizzazione del sito web aziendale
  • Le potenzialità di Analytics: quale strumento di monitoraggio e segmentazione del traffico sul sito aziendale
  • I visitatori: nuovi e di ritorno
  • La distribuzione temporale e geografica del traffico
  • Le sorgenti di traffico (traffico diretto o proveniente da altri siti)
  • Dall’analisi dei dati all’ottimizzazione delle scelte di Web marketing
  • L’Integrazione con i risultati di Adwords

DURATA: 24 ore

WEB 2.0 E COMUNICAZIONE NON CONVENZIONALE: COME OTTIMIZZARE LE ATTIVITÀ DI MARKETING E DI VENDITA ATTRAVERSO LE COMUNITÀ VIRTUALI E NON

Il corso si propone di fornire alle imprese gli strumenti analitici ed operativi per cogliere le diverse opportunità offerte dalla diffusione dei social network, vale a dire i siti web che mettono a disposizione degli utenti spazi on line per ritrovarsi, socializzare, scambiarsi opinioni ed informazioni. Saranno inoltre analizzati i principali strumenti di comunicazione non convenzionali, sia on line che off line, attivabili attraverso le Social Community.

CONTENUTI:

• Dal Web 1.0 al Web 2.0: i blog e le comunità virtuali
• Le comunità di apprendimento, di progettazione, di produzione, di marca, di E-Commerce
• Le comunità virtuali, il consumer generated Marketing e il Marketing aziendale
• La comunicazione non convenzionale: Buzz Marketing, Viral Marketing e Guerrilla Marketing
• Dalle ricerche di mercato, al Customer Relationship Management fino alla valorizzazione del brand
• La gestione della reputazione on line
• Il Social E-Commerce come opportunità per completare la proposizione di valore dell’E-commerce: socialità, concretezza, fiducia, effetti di rete
• La scelta se partecipare alle comunità esistenti o la creazione di proprie

DURATA: 16 ore